Verspätungen erwartet - warum die jüngsten Probleme der Fluggesellschaften die Realität nach der Pandemie zeigen

16. Oktober 2023

Wie die Probleme im Flugverkehr zeigen, ist UK PLC immer noch dabei, die nach der Pandemie verlorenen Kapazitäten wiederherzustellen. Unternehmen müssen in ihre Widerstandsfähigkeit investieren und klar kommunizieren, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, denn es ist klar, dass Respekt vor den Kunden und Service nicht dasselbe sind.

Das Reise- und Gastgewerbe war wohl am stärksten von dem Coronavirus-Chaos betroffen. Mehr als drei Jahre nach Beginn des Chaos befindet sich der zivile Luftfahrtsektor immer noch im Strudel, wie die Hunderte von verspäteten und gegroundeten Flugzeugen am Ende des Sommers zeigen. 

Die Bosse haben den Betrieb seit 2020 eindeutig schlecht gemanagt und das Personal nicht auf die Nachfragespitzen vorbereitet. Und zugegebenermaßen war es nicht einfach, abzuschätzen, wann es wieder aufwärts geht und wie groß die Reiselust angesichts der zunehmenden Besorgnis über die Auswirkungen des Klimawandels sein wird. Es ist klar, dass die Verfolgung und Messung von Annahmen - sowohl intern als auch extern - und die Auswirkungen auf die zugesagten Pläne nicht die erforderliche Qualität erreichen.

Aber der entscheidende Punkt ist, dass die Menschen erwarten, dass die Dinge so reibungslos laufen wie im Jahr 2019. Warum eigentlich? Die Realität ist, dass wir alle diese Erwartungen herunterschrauben und eine gewisse Sicherheit einbauen sollten.

Am letzten Septemberwochenende, gerade als die Menschen dachten, sie könnten sich nach der hektischen Urlaubszeit in die Spätsommersonne schleichen, führte ein Ausbruch von COVID beim Flugpersonal in London Gatwick dazu, dass 50 Flüge von oder nach dem Flughafen gestrichen oder umgeleitet wurden, so dass etwa 8.000 Reisende auf der Strecke blieben. EasyJet musste infolgedessen 42 Flüge streichen.

Eine ähnliche Geschichte gab es zwei Wochen zuvor, als ein Mangel an Fluglotsen dazu führte, dass Flüge in Gatwick kurzfristig gestrichen, verspätet oder umgeleitet wurden. Und nur zwei Wochen zuvor - noch dazu über das Wochenende der August Bank Holiday - war das britische Flugsicherungssystem von einem Netzwerkausfall betroffen. Die Regelmäßigkeit von Problemen großen Ausmaßes kann nicht länger als Zufall betrachtet werden. Was sind also die Annahmen über den Krankenstand, die laufenden Streiks in Frankreich und so weiter? Wir müssen realistisch werden.

Seien wir ehrlich: Die jüngsten Flugausfälle und das Chaos auf den Flughäfen sind Symptome eines Kapazitätsmangels, der durch Personalmangel noch verschärft wird. Die Realität ist, dass die Fluggesellschaften und Flughäfen nicht genug Personal haben, dies aber nur ungern zugeben.

Langsame und unsichere Erholung

In der Tat ist der Luftfahrtsektor ein berührendes Beispiel für die Folgen der Pandemie. Während viele eine nahtlose Rückkehr zum Betrieb erwarten, ist es in Wahrheit so, dass diese Unternehmen immer noch versuchen, die Unwägbarkeiten der neuen Normalität zu bewältigen. Kapazitätsprobleme, die teilweise auf Personalmangel und logistische Komplikationen zurückzuführen sind, plagen die zivile Luftfahrt seit mindestens zwei Jahren. Die Streichung von Hunderten von Flügen durch easyJet in diesem Sommer deutet beispielsweise nicht auf einen mangelnden Willen hin, die Nachfrage zu befriedigen, sondern vielleicht auf die Unfähigkeit, dies mit Zuversicht zu tun.

Diese Situation sollte Unternehmensleiter dazu veranlassen, sich Fragen über den Zustand der britischen PLC zu stellen. Halten Personalmangel und fehlende Qualifikationen Ihr Unternehmen davon ab, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten? Es ist verlockend, das Problem ausschließlich auf Branchen mit sichtbaren Serviceproblemen wie den häufigen Flugverspätungen zu schieben, doch es stellt sich die Frage: Ist dies nur die Spitze des Eisbergs? Haben neben den offensichtlichen Herausforderungen auch andere Branchen mit einem Mangel an qualifiziertem Personal zu kämpfen, das seine Geschäftsziele nicht erreichen kann? 

Damit verbunden sind aufkommende Technologien wie künstliche Intelligenz - welche neuen Fähigkeiten werden am Arbeitsplatz benötigt, und werden die Unternehmen wirklich bereit sein, die Vorteile zu nutzen, um Produktivität und Service zu verbessern?

Die materiellen Komponenten der Lieferkette sind allmählich zur Normalität vor der Pandemie zurückgekehrt, aber die Herausforderung, einen hervorragenden Service zu gewährleisten, bleibt bestehen. Es gibt eine Dissonanz: Einige Branchen, wie die Fluggesellschaften, kämpfen damit, die Nachfrage zu befriedigen, während andere bald mit einem Überangebot konfrontiert sein könnten, wenn die prognostizierte Nachfrage ins Stocken gerät.

Aus Sicht der Kunden stellt dies ein Rätsel dar. Die Qualität der Dienstleistungen hat durchweg abgenommen. Und wenn es einen Anschein von 'Normalität' gibt, muss man sich fragen, ob dies wirklich eine Verbesserung oder das Ergebnis einer schwindenden Nachfrage ist. Obwohl immer wieder betont wird, wie wichtig der Kundenservice ist, ist der Mangel an Investitionen eher ein Zeichen für fehlende Ressourcen als für mangelnden Willen? Es ist jedoch wahrscheinlich, dass es an Loyalität mangelt, denn Kunden, die nicht den erwarteten Service erhalten, kaufen nur noch nach dem Preis, und das wird zu einem teuflischen Modell, gegen das man antreten muss.

Anpassung an eine neue Realität

Wiederum am Beispiel des Luftfahrtsektors zeigt sich, dass die Auswirkungen dieser Herausforderungen sehr vielfältig sind. Etablierte Fluggesellschaften könnten von kleineren Fluggesellschaften rekrutieren, weil sie ihnen einen schnelleren Aufstieg bieten, aber das lässt letztere leer ausgehen, was ihre Personalsorgen noch verschlimmert. Wenn Sie dann noch den Gegenwind von Arbeitskampfmaßnahmen in Betracht ziehen, wird das Panorama noch komplizierter. Die Logik ist jedoch einfach: Rechnen Sie mit mehr Unterbrechungen und Verzögerungen.

Haben wir als Verbraucher in einem solchen Szenario immer noch das Recht, den Goldstandard an Dienstleistungen zu erwarten, an den wir vor der Pandemie gewöhnt waren? Oder warten wir, vielleicht optimistisch, auf eine Rückkehr zur alten Form, die vielleicht erst in ferner Zukunft zum Tragen kommt? 

Während die Unternehmen mit diesen Fragen ringen, müssen auch die Verbraucher ihre Erwartungen neu justieren. Das Konzept der Preiserhöhungen, insbesondere in der Ferienzeit, veranschaulicht das schwankende Gleichgewicht von Angebot und Nachfrage. Surge Pricing ist allerdings nicht neu, weder bei den Fluggesellschaften noch im Gastgewerbe. Es handelt sich um einen Mechanismus, der in Branchen wie der verarbeitenden Industrie schon lange eingesetzt wird, um das Angebot auszugleichen. Es ist ein klares Zeugnis für den hohen Stellenwert von Flexibilität in der heutigen Welt. Und wieder einmal müssen sich diejenigen, die auf der anderen Seite stehen, an die Realität anpassen. Deshalb zahlt es sich aus, gut im Voraus zu planen.

Außerdem stehen den Verbrauchern Tools zur Verfügung. Zum Beispiel können Apps, die die Flugpreise verfolgen, bei der Entscheidung über den optimalen Buchungszeitpunkt helfen und so eine bessere Planung und potenzielle Kosteneinsparungen ermöglichen. Es liegt zum Teil in der Verantwortung des Verbrauchers, sich in dieser post-pandemischen Landschaft strategisch zurechtzufinden.

Während die Industrie sich bemüht, die Herausforderungen zu meistern und den goldenen Standard der Dienstleistungen wiederherzustellen, müssen sich auch die Verbraucher anpassen, ihre Erwartungen neu ausrichten und eine bewusste Wahl treffen. Die Erholung wird Zeit brauchen. Anstatt auf eine schnelle Rückkehr zur Normalität zu hoffen, sollten wir uns in den nächsten 12-18 Monaten auf anhaltende Reibungen und Verzögerungen einstellen. Auch die Unternehmen brauchen Geduld und Pragmatismus, wenn sie ihren Betrieb wieder aufbauen. Schließlich sind wir alle Teil der Reise zu dem, was wir oft als "neue Normalität" bezeichnen.

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